„Kunde“ oder „MitInhaber“?

KUNDE oder MITINHABER?

Welcher Begriff wäre eigentlich angemessener bei Sparkassen und VR-Banken?

Nomen est omen. Der Name ist Programm. Es macht einen großen Unterschied, wie wir Dinge nennen. Andere Namen schaffen andere Wahrnehmung. Gerade auf der Suche nach einer zukunftsfähigen Positionierung regionaler Banken und der Abgrenzung gegenüber DistanzBanken macht es Sinn, über manche Begrifflichkeiten völlig neu nachzudenken.

In einem FamilienUnternehmen mit einigen Reisebüros und weit über hundert Reise-bussen haben wir einfach den Begriff „Kunden“ in „Urlauber“ ersetzt. Den Kunden versuchte man Leerstände „zu vertickern“ und Zusatzangebote „aufzuschwätzen“. Zum Leidwesen der BeraterInnen und der KundenInnen. Mit Druck waren die Zahlen nicht zu steigern.Zufällig wurde ich involviert, weil mich der neue kfm. Leiter aus seiner vorherigen Zeit in der regionalen Volksbank kannte und mit meinem System „Kaufen lassen statt verkaufen müssen“ selbst extrem erfolgreich war.

Natürlich wurde aus dem „Verkaufs“-Training ein „KaufenLassen“- Training. Ein wesent-liches Ergebnis war, dass sich die BeraterInnen sehr unwohl in der Verkäufer-Rolle fühlten. Sie hatten doch als BeraterInnen arbeiten wollen und waren ins Reisebüro gegangen, um Menschen zu tollen Urlauben zu beraten. Sie wollen nie VerkäuferInnen werden. Also haben wir folgerichtig nach einem neuen Begriff für diese Grundhaltung gesucht und aus „Kunden“ einfach „Urlauber“ gemacht. Plötzlich gingen die Zahlen durch die Decke. Nachdem sich die BeraterInnen wieder darum kümmern durften, wie „ihre Urlauber“ ihre wertvollsten Wochen optimal gestalten und ihnen eine tolle Zeit ermöglichen, wurden massenhaft ZusatzNutzenPakete mitgekauft.
Übertragen auf die BankenWelt. Es ist 100% identisch. Macht es einen Unterschied, ob -wie in jeder anderen Bank- einfach „Kunden“ bedient oder beraten werden? Oder ob Menschen erleben, dass in der „eigenen Bank“ angestellte Spezialisten für sie da sind und ihnen mit ihrem Know-how als Mitarbeitende der „EIGENEN“ Bank helfen, den FinanzDschungel zu durchdringen und ihre LebensZiele besser, leichter und sicherer zu erreichen? Welcher Zugewinn wäre das für alle! In FeedbackRunden frage ich BeraterInnen ganz gerne, was sie denn anders gemacht hätten, wenn sie einen ihrer Chefs beraten hätten. Dann höre ich regelmäßig die Antwort, dass man sich dann natürlich viel mehr Mühe gegeben hätte. Wenn ich dann sage, dass es ja einer ihrer Chefs war, ernte ich jedesmal Verblüffung. 99% der Berater in regionalen Bank ist nicht bewusst, dass sie meisten der sogenannten „Kunden“ als Mitglied einer GenoBank die eigentlich Inhaber der Bank sind. Ebenso bei Sparkassen. Der kommunale indirekte Mitbesitz als Bürger ist nicht präsent. Der kommunale bzw. genossenschaftliche ursprüngliche FörderAuftrag ist ihnen nicht bewusst. Für 99,99% der Berater sind es nur Kunden nie MitInhaber. Was würde sich ändern, wenn wir die Haltung und damit auch die Begriffe ändern? Was wenn wir aus „BankKunden“ „BankMitInhaber“ machen? Würde es den BeraterInnen dann auch leichter fallen, sich verantwortlich für die Lebensziele der MitInhaber der eigenen Bank zu fühlen und individuell bessere Konzepte erarbeiten? Die allermeisten BeraterInnen bei GenoBanken sind ja ebenfalls MitInhaber. Es gibt also au dieser ebene die gleiche Interessenslage. Als regionaler Bürger gilt das genauso für Sparkassen. Als gemeinsame MitInhaber will man eine gute Beratung und eine stabile Bank/Sparkasse. Als gemeinsame MitInhaber ist man sich auch gegenseitig verpflichtet. Für angemessene Beratung und angemessene Erträge. (Auch das rosinenpickende Aussitzen der sogenannten StrafZinsen schädigt die eigene Bank. Welcher Gesellschafter will denn sein eigenes TochterUnternehmen und gleichzeitig sich selbst schädigen?)
In 25 Jahren habe ich das Argument des gemeinsamen MitBesitzes in weit über 5000 begleiteten Gesprächen noch kein einziges Mal gehört. Wenn BeraterInnen es ausprobieren, freuen sich die Menschen jedesmal.
Eine Unternehmerin hatte neulich erkannt, dass sie ja nicht nur die Bank als Tochter-Unternehmen sondern auch einige Verbund-Unternehmer quasi als Enkelunternehmen in ihrer „Group“ mitbesitzt. Und hat sich sofort spontan gefragt, warum sie denn dann noch ein Konto bei einer anderen Bank hat, obwohl sie doch einer der 65.000 MitInhaber dieser eigenen Bank ist. Verblüffend nach nur 20 Jahren Mitgliedschaft. Auch für die Beraterin nach 17Jahren in der Bank.
Kann es sein, dass wir massivst hier DifferenzierungsPotential ungenutzt lassen? Wie sollen denn BeraterInnen auf die Idee kommen, wenn es der Führung selbst seltenst bewusst ist. Wie einfach wäre es, diese MarktDifferen-zierung gerade in den Zeiten der Sharing-Economy als glasklare Positionierung umzusetzen?Tausende von Menschen nutzen ihre eigene Bank zum besseren Erreichen ihrer Lebensziele. BeraterInnen behandeln die Menschen verantwortlich als Angestellte der Tochter- und EnkelUnternehmer dieser BankInhaber.Zugegeben es dauert etwas. In einer Bank mit fast 600 Mitarbeitenden hatten wir nach 2 Jahren den Switch geschafft. Die MarktMitarbeitenden hatte es sehr schnell als Vorteil für alle erkannt und konsequent umgesetzt. Die Markferneren Kollegen fanden es anfangs völlig albern, von Mitgliedern und MitInhaber zu reden statt von Kunden, waren aber dann auch recht schnell stolz darauf, in einer solch basisdemokratischen Bank für das gemeinsame Wohl aller MitInhaber – auch sich selbst als Mitglied/MitInhaber – zu sorgen. Eine kristallklare FührungsAufgabe. Kultur wird immer von oben vorgelebt. Die Ergebnisse findet man dann schnell im TagesAlltag und kurz später in der Bilanz. Erfolge folgen der gelebten Kultur. Fazit: Statt Zielgruppen hinterher zu laufen, brauchen regionale Banken tatsächlich „nur“ für die bessere Erreichung der Lebens-Ziele ihrer MitInhaber zu sorgen. Nachhaltiger Erfolg ist tatsäch-lich so einfach.

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