Vertrauen und Zutrauen – wie glaubwürdig ist meine Bank eigentlich?

Glaubwürdigkeit als zentraler Erfolgsfaktor, um der attraktivste Partner für die besten Kunden und die besten Mitarbeiter zu sein.

Vertraue ich denen? Und traue ich denen das zu? Zwei Fragen, die sich sowieso jeder vor jeder Entscheidung stellt.
Bei Entscheidungen zum Kauf und bei Entscheidungen zur Mitarbeit in Ihrer Bank.

Unbewusst stellt sich jeder diese beiden Fragen permanent und immer. …und beantwortet sie sich auch. Mit welchem Ergebnis auch immer.

Vertraue ich meiner Bank? .. und traue ich ihr zu, meine Lebensziele mit ihr schneller und sicherer zu erreichen?

Aus KundenSicht und MitarbeitendenSicht. Es ist immer die VertrauensFrage als permanentes Grundrauschen:
Wie glaubwürdig wird im Tagesalltag das gelebt, was eigentlich versprochen wurde?
Oder anders gefragt:
Entspricht die erlebte Realität dem, was offiziell in der Werbung und im Leitbild steht?

Die tollsten Angebote, Konzepte, Jobs, KarriereChancen, Tipps etc. werden nicht genutzt, wenn das Vertrauen und das Zutrauen fehlen. Beides zu schaffen, ist eine klare Führungsaufgabe. VertrauensKultur wird immer von oben eingefüllt und bestellt. Glaubwürdigkeit ist einer der zentralsten Erfolgsfaktoren.

Stellen wir einmal zwei kritische Fragen?
1. In wie weit verspricht das Leitbild Ihrer Bank, den Nutzen für die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen?
– Wahrscheinlich wird dort stehen, dass der Kunde zu 100% im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht.

Zweite kritischere Frage:
2. Wann wurden Sie zum letzten Mal zu einer Besprechung eingeladen, in der es konsequent um die Optimierung des KundenNutzens ging?
– Wahrscheinlich werden Sie nur zu Treffen eingeladen, in denen es um die Absatzzahlen, um die Prozesse, um die Kosten und um die Erträge Ihrer Bank selbst geht.

Das ist/wäre ein echtes Paradox. Und damit ein echtes Problem. Es wirkt völlig inkonsequent und völlig unglaubwürdig.

Stimmt. Oder?

Die gute Nachricht ist: Wenn Sie selbst Einladender zu solchen Zusammenkünften sind, haben Sie zumindest jetzt die Wahl, es zu ändern.
Wenn Sie selbst dazu eingeladen werden, könnten Sie sich herausnehmen, immer als Sprecher für Ihre Kunden=Mitinhaber agieren zu dürfen. Dann wäre zumindest immer einer am Tisch, der die Interessen Ihrer Kunden=Mitinhaber vertritt. Egal was geplant wird.
Das würde einen großen Unterschied machen. Lassen Sie sich versuchsweise das Mandat dazu von Ihren Kollegen erteilen. Es hilft.

Das war schon der erste PraxisTipp: Sorgen Sie für eine KundenStimme in jeder(!) Ihrer Aktivitäten.

Zurück zur Kernfrage:
In wie weit kann man als Kunde/als Mitarbeitender (s)einer Bank vertrauen, wenn die gelebte Realität schon bei der Ausrichtung von Meetings völlig konträr zum angekündigten Leistungsversprechen läuft?

Wundern wir uns jetzt, warum Menschen so kritisch auf den Vertrieb in Banken schauen? Wundern wir uns jetzt, warum die Mitarbeitenden im Vertrieb selbst ein Problem mit ihrer Glaubwürdigkeit haben?
Weil Wunsch und Wirklichkeit weit auseinander klaffen!

Einmal angenommen Sie wollen die Erkenntnis als Chance nutzen, Vertrauen und Zutrauen wieder herzustellen. Was müssten Sie dafür eigentlich tun?

2. PraxisTipp:
Es braucht wirklich nur herzlich wenig: Sie bräuchten in Ihren Meetings “nur” dafür zu sorgen, dass über das gesprochen wird, was ihm Leitbild steht. Über das, was Sie Ihren Kunden und Mitarbeitenden versprechen: Über die Optimierung des KundenNutzens.
Statt zu fragen, was wurde wem warum wieder nicht verkauft, fragen Sie einfach wer wem in wie weit den versprochenen Nutzen vermittelt hat? Und wieviele Menschen ihnen soweit vertrauen und die Lösung zutrauen, dass sie dann auch die Lösungen bei Ihnen gekauft haben. Das müsste leicht sein. Eigentlich.

Für genossenschaftliche Banken ist das eine sehr naheliegende einfache Übung: In der Satzung ist die Förderung der Kunden und Mitglieder als Unternehmensziel im §1 verankert. Der sogenannte Förderauftrag.
Damit ist klar: Es steht nicht die GewinnMaximierung in der Satzung – wie bei einer AG – sondern die NutzenMaximierung für die Kunden, die sehr oft gleichzeitig Kunden und Mitinhaber Ihrer Bank sind. Eine eG ist eben anders.
Oder könnte anders sein. Wenn es von oben so gewollt wird. Die Satzung gibt das so her. Die Rechtsform einer eG würde es glaubwürdig machen, dass man sich auf den KundenNutzen fokussiert.

Wenn die glaubwürdige Ausrichtung auf den MehrWert für die Mitinhaber einer genossenschaftlichen Bank im Tagesalltag der Führung und der Beratung gelebt wird, ist das ein extrem gutes UnterscheidungsMerkmal im Wettbewerb um die wertschätzendsten und wertschöpfendsten Kunden.

Ich diskutiere diese Punkte gerne in meinen Trainings mit Banken, die sich mit ihrer ErlebnisQualität neu ausrichten wollen.
Das Ergebnis ist meist gleich. Im Hamsterrad des operativen Tagesalltags machen sich weder Führungskräfte noch BeraterInnen zu dieser strategisch elementaren Thematik Gedanken. Sie wundern sich nur alle gemeinsam, dass es immer stressiger und schwieriger wird, die BankZiele zu erreichen. Und dass es immer schwieriger ist, gute Kunden und gute Kollegen für sich zu gewinnen. Realität schlägt Strategie.

PraxisTipp 3: Konzentrieren Sie alle Ihre Aktivitäten darauf, den Menschen zu helfen, deren LebensZiele zu erreichen.

Dann erreichen Sie zwei Dinge:
1. Sie erreichen locker Ihre eigenen BankZiele.
2. Sie gewinnen leichter gute Mitarbeitende, die etwas SINNvolles bewegen wollen.


Nachhaltiger Erfolg ist immer grundsätzlich ersteinmal eine Frage der Glaubwürdigkeit.
… vertraut man Ihnen?
… und traut man Ihnen die Lösung zu?

Ich freue mich auf Ihren Anruf 0160 4753396