Vom Wert einer ehrlichen Haut

Was ist es eigentlich wert, von einer „ehrlichen Haut“ betreut zu werden? Will das überhaupt noch jemand? Wäre das überhaupt als Differenzierungs-Merkmal erwähnenswert?

Es ist immer wieder verblüffend, wie selbstverständlich Nicht-Mehr-Selbstverständliches übersehen wird: Ehrliche Berater!

Genossenschaftliche Banken gelten eher nicht als InnovationsTreiber. Aber sie galten immer als seriös, bodenständig, ehrlich. Es wird eher zuwenig als zu viel beraten.
Die gesamte BankenWelt inklusive der genossenschaftlichen BankenWelt hat ein heftiges ImageProblem. FilmSerien wie „BadBanks“ zeigen erschreckende Abgründe auf. Wer will schon noch BankVertrieb? Das gilt ähnlich für ganz viele andere Branchen.

Kann es sein, dass wir vor lauter VertriebsGaga einige GrundWerte verloren haben oder sie zumindest im Tagesalltag nicht mehr präsent haben? Tue Gutes und sprich darüber.  Wie oft sprechen genossenschaftliche BankBerater über ihre Hauptstärke: Eine ehrliche Haut zu sein.
Wenn ich in meinen Trainings die Teilnehmer frage, warum man gerade bei ihnen Kunde sein sollte oder was Menschen denn verpassen würden, wenn sie nicht hier Kunde wären, sehe ich oft nur fragende Blicke. Und bekomme Antworten wie: Natürlich nichts. Es ist alles gleich. Völlig austauschbar. Die gleichen Produkte nur manchmal anders verpackt. Blauorange statt Rot oder Gelbschwarz oder Dunkelbau. Aber sonst?

Mit etwas Nachfragen kommen dann andere Antworten. Weil wir einfach ehrlich beraten. Wir würden niemals jemand etwas verkaufen, dass die Kunden nicht brauchen würden. Wir kennen ja die Leute hier im Ort. Das wäre ja ohne Ende peinlich. Weil wir uns nicht aufdrängen und niemand auf die Nerven gehen. Weil wir keinen Mist verkaufen.

Ok. Das macht Sinn. Ganz viel Sinn. Oder?

Wieviele unserer Kunden wissen das denn auch? Ist dieser Nutzen den BankKunden auch schon klar?  Wieder sehe ich staunende Blicke.  Das wissen die Leute doch eigentlich. Das merken die Leute ja schon.
Wirklich? Genau das glaube ich nicht. Wenn das so wäre, würden uns die Leute die Bude einrennen. Dann hätten wir in Banken ProduktnutzenQuoten von 10-15 und nicht 3-4. Im PrivatKunden- und im FirmenkundenBereich. Mir scheint, dass wir in den meisten Banken (jeder Couleur) weit davon entfernt sind, durchgängig als ehrlich zu gelten. Oder sehe ich das zu pessimistisch?

Es gibt reichlich positive Ausnahmen, einige könnte ich nennen. Banken, die ich seit Jahren als Trainer begleite. Banken, die ganz normal ohne BankAllüren mit Kunden umgehen, von Mensch zu Mensch, auf Augenhöhe, in normaler Sprache. Banken, die wertschätzend über ihre Kunden und Mitglieder denken. Da ist es tatsächlich völlig anders. Die haben gute Zuwächse, gute Margen, Berater mit Spass und Erfolg, Kunden, die gerne kommen.

Man braucht den Wert einer „ehrlichen Haut“ nur testen: Sobald Berater sich trauen, ihre BankMitglieder/Kunden zu fragen, wie wichtig es ihnen wäre, einen Berater an der Seite zu haben, der einen kennt, der einem nur Dinge anbietet, die einem wirklich nutzen, der einen ehrlich berät, und dem es peinlich wäre, etwas Falsches empfohlen zu haben…
…Dann sagen die Menschen, dass ihnen das extrem wichtig ist, weil man Banken ja normalerweise nicht trauen könne. Ach so. So einfach? Fast.

Als Berater müsste man sich erstens dieser Stärke bewusst sein, sich zweitens  auch trauen, sich so zu positionieren und drittens das dann auch einzuhalten. Drittens ist in aktueller FührungsKultur der schwierigste der drei Punkte. Und damit auch die größte Chance.

Ganz generell betrachtet: Wenn Menschen selbst „keinen Bock auf Bank“ haben, aber eine zuverlässige ehrliche Haut als Berater an der Seite hätten, wäre das extrem hilfreich. Sehr wertvoll. Schier unbezahlbar. Das wäre eine wirklich erlebbare Differenzierung für genossenschaftliche Banken. In der Werbung wird das gerne so dargestellt. Im FührungsAlltag aber eher nicht umgesetzt. Hier werden – Ausnahmen bestätigen auch hier die Regel – Berater von ihren Führungskräften nicht zu stimmigen LösungsKonzepten für ihre Kunden gecoacht, sondern hart in Abschlusszahlen für Produkte controlled. Die Qualität von Lösungen und der Nutzen für Kunden lassen sich maschinell schlecht erfassen. Deswegen wird leider nur Messbares für die Führung genutzt. Aktivitäten und Abschlüsse. Und gleichzeitig wundert man sich, dass das die Leute unter Druck setzt und demotiviert. Dabei macht es den Beratern und den Kunden, die meiste Freude, wenn sie gemeinsam etwas bewegen.

Ich höre ich ja schon die Stimmen der Kritiker, dass man heutzutage so mit harten Zahlen führen müsse. Ja ok Ok, der alte Raiffeisen. Das mit den  sozialromanischen Vorstellungen und genossenschaftlichen Werte war zwar nett, aber heute wäre das Geschäft halt anders.

Das kann sein. Das muss es aber nicht.

Wir wechseln einmal die Perspektive. Wir sind für einen Moment einfach einmal ganz normale Verbraucher: Privatmenschen, Gewerbetreibende oder Unternehmer. Wie hoch ist unser Interesse, viel Zeit für uns, unser Leben, unsere Familien und unsere Vorhaben zu haben? Wieviel Zeit würden wir gerne mit Themen verbringen, die wir nicht wirklich mögen und im Zweifel auch nicht verstehen? Wieviel wäre es uns wert, eine eigene Bank mitzubesitzen, die sich wirklich uns als Eigenkapitalgeber/als Mitinhabern verpflichtet fühlt? Eine Bank, in der ehrlich für unsere Ziele beraten wird? Eine Bank, die uns den Rücken frei hält und in der wir von einer „ehrlichen Haut“ in der eigenen Bank beraten würden?

Das wäre unbezahlbar!  Wenn sie es ernst nimmt. Wenn wir ihr vertrauen würden. Wieviel % von uns Privatmenschen, Gewerbetreibenden oder Unternehmern würde das haben wollen? Wieviel % würden das denn angemessen vergüten wollen? Dazu haben wir keine Zahlen. Nur Antworten von Menschen, die wir gefragt haben. Da waren es immer 4 von 5.

Wir wechseln noch einmal die Perspektive. Wir sind für einen Moment Berater: Wie hoch ist unser Interesse, viel Zeit für das, was wir gelernt haben und Freude macht zu haben? Wieviel Zeit würden wir gerne mit unseren Kunden verbringen, die wir mögen? Mit denen wir etwas bewegen können? Wie gerne würden wir über gemeinsam geschaffene MehrWerte erzählen?
Und wie viel Zeit würden wir gerne mit Controlling, Listen, Impulsen, VertriebsKampagnen verbringen wollen?
Das war natürlich ein rein rhetorische Frage. ;-))
Auch hier haben wir keine wirklich verlässlichen Zahlen. Nur Antworten von Beratern, die wir gefragt haben. Da waren es auch immer 4 von 5.

Gerade in der immer digitaler werdenden Welt wollen Menschen im eigentlichen Austausch etwas erleben. Die Beratung durch richtige Menschen muss einen Unterschied zum Algorithmus des Beratungsprogramms machen. Je digitaler die Beratung wird, desto wertvoller wird der Mensch. Wenn er als „ehrliche Haut“ in der Lage ist, Vertrauen aufzubauen, Versprechen einzuhalten und MehrWerte in der Beratung zu schaffen.

Das Potential für Bankberatung als „ehrliche Haut“ ist unendlich. Ein gigantisches Potenzial, das noch nicht einmal andeutungsweise angegangen wird. Weil man sich an alten Vertriebsmustern und Führungsmustern festhält. Weg damit. Es ist nicht schwer zu erkennen, dass diese alten Muster keiner mehr will. Der klassische Vertrieb ist out. (Vertriebs)Druck erzeugt Gegendruck. Menschen entziehen sich dem so weit es irgendwie geht. Klassischer Vertrieb – wir denken uns was aus und drücken es in den Markt –  ist nicht zukunftsfähig. Für die Berater wird es immer schwieriger. Für die Kunden immer lästiger. Der Weg geht ins off.

Die Chance liegt in einem massiven Umdenken in der Führung und in der MarktVerantwortung. FührungsKultur wird von oben geprägt. Man erntet, was man säät. Wer eine bessere Marktbearbeitung und bessere Ergebnisse will, braucht „nur“ seine FührungsKultur danach auszurichten.

Wie kann das konkret im Markt aussehen?
Statt nach Vertriebspotenzialen zu steuern – also wem können wir was noch mehr verkaufen- , macht es Sinn, nach MehrWert-Potentialen zu steuern. Also welchem Kunden/Mitglied können wir welchen MehrWert bieten, mit dem er seine Ziele schneller, sicherer und einfacher erreicht? Statt in TeamRunden nach verkauften Produkten zu fragen, lohnt es sich geschaffene ZusatzNutzen, MehrWerte, Win-Win-Situationen und gehobene Synergien aufzeigen zu lassen. Statt nach Cross-Selling-Ansätzen aus einzelnen Gesprächen zu fragen, würde man besser schauen, wieviele Menschen uns ein Dauermandat erteilt haben, sie zu ihren Zielen zu begleiten und ihre Finanzen systematisch zu deren Nutzen zu optimieren. Das würde Vertrauen und KompetenzVermutungen aufzeigen.

Die zentralen beiden Fragen dabei sind:

  1. Trauen die Leute uns?
  2. Und trauen sie uns das zu?

Der Blick von außen hilft hier meist. Als Externer darf man den Finger eher in Wunden legen, kritische Dinge äußern und neue Impulse geben. …obwohl die besten Berater immer schon da sind. Der Gesunde MenschenVerstand Ihrer Mitarbeiter und Führungskräfte hat ungeahntes Potenzial. Als Trainer und Coach haben wir oft das Privileg, diese Potentiale wieder zu wecken und den Wert einer ehrlichen Haut wieder ans Tageslicht zu bringen.